Регламент підтримки та супроводу
роботи системи від компанії Bon Sens
Ці умови поширюються на програмні продукти, впровадження яких проводить компанія Bon Sens.
Служба підтримки компанії Bon Sens здійснює підтримку та супровід систем своїх клієнтів за наявності активних пакетів підтримки від компанії Bon Sens. Інформація про пакети підтримки, умови їх використання та питання які вони вирішують розміщена та оновлюється на корпоративному сайті компанії Bon Sens.
Пакет підтримки системи клієнта вважається активним якщо на момент звернення в службу підтримки Bon Sens в пакеті є позитивний баланс активних годин.
Опис послуг підтримки та супроводу ПЗ
Наявність активних пакетів підтримки дає можливість клієнтам компанії звертатись з питань:
- Усунення помилок в роботі системи пов’язаних з некоректною роботою користувачів.
- Виправлення помилок в роботі системи які виникли після доробки функціоналу програми.
- Налаштування прав доступу до функціоналу системи співробітників компанії.
- Консультація та розв’язання питань в рамках функціональних можливостей модулів встановлених в систему клієнта компанією Bon Sens.
- Навчання користувачів клієнта роботі в системі.
- Планове оновлення функціоналу наявної версії.
- Приймання та обробка запитів на розробку нових модулів або доопрацювання функціоналу програми.
- Консультація або допомога в формуванні технічного завдання на розробку нових модулів.
- Приймання та обробка заявок переходу на нову версію системи.
В рамках підтримки та наявності активного пакета підтримки клієнти компанії Bon Sens мають доступ до особистого кабінету, а також інструкцій налаштування та роботи в системі.
Питання не пов’язані з роботою служби підтримки (налаштування комп’ютерної мережі, операційної системи тощо) не приймаються.
Приймання та обробка запитів в службу підтримки
Технічна підтримка клієнтів здійснюється на підставі запиту, сформованого через особистий кабінет із попередньою авторизацією користувача. Заявки з інших каналів, E-mail, телефон, месенджери не є офіційними та мають консультативний характер.
Перейти в особистий кабінет клієнта та оформити запит можна з сайту компанії Bon Sens.
Звернення в службу підтримки обробляються в порядку їх надходження. Поза чергою обробляються запити пов’язанні з помилками які блокують роботу системи та потребують її відновлення.
Відповіді на стандартні питання можуть надаватися у вигляді посилань на відповідну інструкцію або сторінку з розділу Бази знань.
Умови використання пакетів підтримки та супроводу системи
Пакети підтримки системи мають обмежений термін дії та кількість годин. По закінченню терміну дії пакета або годин підтримки, пакет стає не активним і припиняє свою дію. Активні години підтримки списуються з пакета підтримки після надання послуг працівниками служби підтримки Bon Sens клієнту, за умови що питання по якому звернувся клієнт – вирішено. Кількість списаних годин визначається як витрачений час роботи працівника служби підтримки на вирішення запита клієнта.
З пакета не списуються години підтримки в випадку якщо:
- Питання по якому звернувся клієнт – не вирішено службою підтримки.
- Запит стосується помилки в програмному коді системи яка виникла в результаті доопрацювання системи або розробки нових модулів.
- Години підтримки використовувалися для консультацій або підготовки технічного завдання на розробку системи та клієнт замовив розробку та сплатив її вартість. Години витрачені службою підтримки на консультації або підготовку технічного завдання можуть бути списані з пакета підтримки в разі відмови клієнта від купівлі розробки. Або термін пропозиції на розробку по запиту клієнта перевищує 30 календарних днів.
Історія запитів клієнта надісланих в службу підтримки, їх статуси, відповіді на питання, наявність активних годин підтримки та строк дії пакета підтримки відображається в особистому кабінеті клієнта, доступ до якого надається при наявності активного пакета підтримки системи.
Відмова в підтримці
Клієнту може бути відмовлено в підтримці якщо:
- у клієнта на момент надходження запита нема активного пакета підтримки;
- образа клієнтом представника служби підтримки;
- запит на підтримку не відповідає регламенту підтримки та супроводу системи клієнта;
- запит стосується модулів програми, які були встановлені в систему клієнтом самостійно.
Графік роботи служби підтримки
Служба підтримки працює з 9.00. до 18.00. за київським часом, крім вихідних та святкових днів (за календарем святкових днів України).