Регламент поддержки и сопровождения
работы системы от компании Bon Sens
Эти условия распространяются на программные продукты, которые внедряет компания Bon Sens.
Служба поддержки компании Bon Sens осуществляет поддержку и сопровождение систем своих клиентов при наличии активных пакетов поддержки от компании Bon Sens. Информация о пакетах поддержки, условиях их использования и вопросах, которые они решают, размещена и обновляется на корпоративном сайте компании Bon Sens.
Пакет поддержки системы клиента считается активным, если на момент обращения в службу поддержки Bon Sens в пакете есть положительный баланс активных часов.
Описание услуг поддержки и сопровождения ПО
Наличие активных пакетов поддержки позволяет клиентам компании обращаться по вопросам:
- Устранение ошибок в работе системы связанных с некорректной работой пользователей.
- Устранение ошибок в работе системы, возникших после доработки функционала программы.
- Настройка прав доступа к функционалу системы сотрудников компании.
- Консультация и решение вопросов в рамках функциональных возможностей модулей установленных в систему клиента компанией Bon Sens.
- Обучение пользователей клиенту работе в системе.
- Плановое обновление функционала существующей версии.
- Прием и обработка запросов на разработку новых модулей или доработку функционала программы.
- Консультация или помощь в формировании технического задания на разработку новых модулей.
- Прием и обработка заявок перехода на новую версию системы.
В рамках поддержки и наличия активного пакета поддержки клиенты компании Bon Sens имеют доступ к личному кабинету, а также инструкциям по настройке и работе в системе.
Вопросы, связанные с работой службы поддержки (настройки компьютерной сети, операционной системы и т.п.) не принимаются.
Прием и обработка запросов в службу поддержки
Техническая поддержка клиентов осуществляется на основании запроса, сформированного через личный кабинет с предварительной авторизацией пользователя. Заявки по другим каналам, E-mail, телефон, мессенджеры не являются официальными и носят консультативный характер.
Перейти в личный офис клиента и оформить запрос можно с сайта компании Bon Sens.
Обращения в службу поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди обрабатываются запросы в связи с ошибками, которые блокируют работу системы и требуют ее восстановления.
Ответы на стандартные вопросы могут быть представлены в виде ссылок на соответствующую инструкцию или страницу из раздела Базы знаний.
Условия использования пакетов поддержки и сопровождения системы
Пакеты поддержки системы имеют ограниченный срок действия и количество часов. По истечении срока действия пакета или часов поддержки пакет становится не активным и прекращает свое действие. Активные часы поддержки списываются с пакета поддержки после предоставления услуг работниками службы поддержки Bon Sens клиенту, при условии, что вопрос по которому обратился клиент – решен. Количество списанных часов определяется как затраченное время работы работника службы поддержки для решения запроса клиента.
С пакета не списываются часы поддержки в случае если:
- Вопрос по которому обратился клиент — не решен службой поддержки.
- Запрос касается ошибки в программном коде системы, возникшей в результате доработки системы или разработки новых модулей.
- Часы поддержки использовались для консультаций или подготовки технического задания на разработку системы и клиент заказал разработку и оплатил ее стоимость. Часы, затраченные службой поддержки на консультации или подготовку технического задания, могут быть списаны с пакета поддержки в случае отказа клиента от покупки разработки. Или срок предложения по разработке по запросу клиента превышает 30 календарных дней.
История запросов клиента, отправленных в службу поддержки, их статусы, ответы на вопросы, наличие активных часов поддержки и срок действия пакета поддержки отображается в личном кабинете клиента, доступ к которому предоставляется при наличии активного пакета поддержки системы.
Отказ в поддержке
Клиенту может быть отказано в поддержке, если:
- у клиента на момент поступления запроса нет активного пакета поддержки;
- оскорбление клиентом представителя службы поддержки;
- запрос поддержки не соответствует регламенту поддержки и сопровождения системы клиента;
- запрос касается модулей программы, которые были установлены в систему клиентом самостоятельно.
График работы службы поддержки
Служба поддержки работает с 9:00. до 18:00. по Киеву, кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней Украины).